2010年11月4日

黑特文再繼續:今天旅行社的回覆及我的註解

20120710更新:今天今天旅行社郭副總來訪,詳見:
值得一書的態度:今天旅行社郭副總
20120701更新:經事後今天旅行社通知,當初這個案子的承辦人均已經離職。

話說旅行社說要來說明卻一直不見蛋,不過書面到是回來了,個人感覺不是很善意,不過為了各位格友,格主我還是必須要放上來,順便加上我個人的回覆囉。

以下是本文:

1. 導遊在當地沒有針對景點作解說,絕大多數只是簡短說明集合時間,就消失無蹤,團員無所適從。
旅:因為每個導遊的操作模式不同,有些人是在車上做解說及到當地看些什麼,有些人是在車下解說,但是每種操作模式都有人會不適應
我:就我們跟團的經驗,這導遊根本就是把我們當自助團在帶,介紹永遠都是最少,等聽到雄獅或其他團的導遊有介紹他才會補充一二句,如果覺得夠了又為何要補充?而且不只一個地點,幾乎只要遇到其他團就會發生這種情形,可見這是常態。
2. 餐食與手冊描述有落差。第三天晚上的三大蟹吃到飽,僅是buffet裡的一盤蟹腳。
旅:我們的手冊是寫二擇一,如果在飯店用餐就是自助餐+帝王蟹吃到飽(三大蟹本來的特色就是吃腳,身體沒什麼肉)
我:不過在海報上是寫長腳蟹,二者到底有什麼差別呢?又我們吃的到底是什麼呢?可以提供圖片讓我們指認嗎?
3. 導遊未在每餐時照料好團員的餐食,素食者有幾餐幾乎沒東西可吃。
旅:導遊回覆都有處理,因為國外旅遊要準備素食食材大多會依青菜、豆腐或菇類為主只是吃素者有反應不喜歡吃菇類,這樣的選擇性就小了,或是客人就會覺得是沒東西吃
我:他的處理就只是翻譯,而且不是主動
4. 回程導遊沒有送團員上遊覽車,只是簡單交代司機電話就打算離去。
旅:導遊回覆說他在機場裡面有跟一些團員說他先出去找車子(因為現在機場在做整修,停車的地方比較亂)之後有人從海關出來看到他,當時導遊表示他在接電話剛好同仁詢問車子在哪裡,他直接反應說在那邊,或許也因此造成同仁的心理的不適
我:那請問他最後在那裡?為何又要把電話交給同事自己打給司機聯絡?說 謊!!
5. 舊函館區公會堂,八幡坂,天主教元町教會只有開車經過沒停,也沒有對每個建築介紹,至少車子停一下拍個照吧
旅:導遊說他在車上有跟團員說舊函館區公會堂,八幡坂,天主教元町教會在哪邊(車子有經過)大多團體操作都會將車子停在金森倉庫,請客人斟酌時間跟喜好,選擇照像或是逛街
我:只有說『在這邊有什麼什麼什麼』,完全沒指出那一棟,而且車子也沒停下來講,直接開過去,這樣也叫介紹?
6. 洞爺湖晚餐前我正好碰到導遊, 他叫我帶話給大家晚上有煙火, 還說他自己也會來說, 結果整個晚餐沒有出現, 不知道消失到哪裡了
旅:洞爺湖煙火有時會在10/20之前就停止施放,而當天導遊在飯店結帳時櫃檯有表示今晚有煙火,導遊回覆是當下有碰到同仁也請同仁若有看到其他同事請代為轉答,只是當天結帳時間較久,可能同仁用餐時間較快,等導遊進入餐廳準備通知同仁時,均已不見蹤影
我:可是同事是在房門口遇到導遊,不是在櫃台。而且,不可能所有的同事都吃很快吧,我們都吃到隔壁團,甚至第二批客人進場才走,都沒看到導遊勒。再者,隔壁的導遊是帶著團來吃勒,他們的車比我們晚到,難道他們有快速付款?那家飯店的電梯超難等,我們都等到導遊都在櫃台弄完了還沒上電梯,他才告訴我們還有另一台電梯,然後自己就走了。請問他那時在櫃台不是結帳難不成是在聊天?導遊再次說謊
另洞爺湖花火的介紹,這是我在11/4找的,請見:
洞爺湖ロングラン花火
20100428日~20101031
今年で、28回目を迎える花火大会。毎夜8:45~20分間程度洞爺湖の空に舞い上がります。移動しながらあげていく花火で洞爺湖温泉街からはどこからでも見て楽しむことが出来ます。
(但し、荒天時の場合中止となります)
開始時間:845分 終了時間:915
主催:社団法人 洞爺湖温泉観光協会
電話:0142-75-2446(社団法人 洞爺湖温泉観光協会)
7. 大小沼公園別團領隊有帶大家騎車, 往公園廣場(蜈蚣車轉圈處)方向騎, 後來我有騎過去但已經沒時間了只能停了一下, 發現離車站很近&看駒之岳的風景佳, 反觀我們導遊隨便介紹放大家亂騎, 真是浪費大家的力氣&超寶貴的時間
旅:導遊回覆說在車上有跟客人說自費的部分不勉強,可以選擇騎腳踏車或是腳踏車+蜈蚣車,出發前有人問可以騎一圈嗎?他有跟客人說時間只有一個小時請大家騎大沼公園就好(一般賣家都是帶進去大沼公園,那邊有空地他可以帶大家繞圈圈可以很HIGH)
我:可惜店家就是這樣帶我們在那裡繞圈圈,大家都搞不清楚狀況時就被帶去交錢騎蜈蚣車了。我到現在還不知道大沼公園到底有多大?
8. 小樽的行程沒有先說明運河拍照+吃飯+逛街的三步驟流程, 吃飯太久,逛街時間太少,時間分配很糟糕
旅:導遊是拍照約個時間集合、吃飯約個時間集合、逛街約個時間集合,這個流程沒有問題ㄚ,絕大部分導遊也是這樣做的(正常來說 團體用餐時間通常會暫抓一小時聽說前面就有人遲到,所以後面的時間就有點縮短了)
我:重點不是流程沒問題,是他沒講有這三個程序。很抱歉,遲到的就是本人。因為本人一下車就沒看到導遊,完全沒聽到他有說這三個行程,只好問同事集合時間。為了趕去逛街的地方所以遲到。為何導遊沒有等大家都到了才宣布這個行程呢?現在反而怪我們遲到囉?而且提這問題的不是我,表示導遊並沒有事先說明這三步驟。
另外,小樽食堂用餐完集合時間也是叫同事自已傳,他並沒有在現場跟大家說明人又不見了。
9. 札幌的時計台, 舊道廳沒有去拍照, 那是地標性的建築耶, 居然說都不說就省略了, 真是太可惡了
旅:沒有回應
我:這在手冊中有提到而沒去,算是少去的行程。
10. 富良野就只吃了農家自助餐, 手冊裡說會去富良野溫室薰衣草花園, 沒有去也沒說明解釋, 後來才發現富良野就這樣玩完了, 慘
旅:你們吃飯的地方就是在富良野,餐廳旁有溫室花園,但是導遊說上次去還有花,這次去卻沒有花,美瑛也是屬於富良野的範圍。
我:導遊沒說有溫室花園這段,只是帶我們去吃飯的地方後人又不見了。再者,如果美瑛也算富良野,那我們到底在美瑛吃還是富良野吃呢?還有手冊上的flowerland又不見了?
11. 層雲峽纜車其實都有開, 上去大雪山雪景整個近在眼前, 很值得上去一看, 應該要提醒大家可以自費前往, 別的台灣團可是有導遊帶去喔, 我們導遊只在遊覽車上說天氣不好啦沒開啦, 其實天氣好的很呢
旅:導遊回覆說他在介紹層雲峽及大雪山時有提到這裡可以搭纜車、滑雪之類的,但是沒有人問他纜車的事情,所以他沒有說天氣不好跟纜車沒開的問題,而且我們的行程沒有包含纜車,也沒有要賣自費
我:可能他說在心裡吧。如果這裡不算賣自費,那大沼騎腳踏車算是賣自費?
12. 最後一天旭川拉麵村旁邊就有UNIQLO應該很早就要跟大家說的
旅:每個人對這個品牌的喜好度不同,導遊有提到有人在車下有問他UNIQLO,他說他有回答在很多地方跟旭川都有
我:那又為何有同事為了要去uniqlo,在小樽找taxi去?我們在車上都有問到uniqlo,他為何不在車上講?
13. 導遊給我的感覺是: 你們怎麼這個時候來玩? 沒有薰衣草沒有雪, 也沒有楓葉, 行程還排這個多怎麼跑的完, 感覺被澆一大盆冷水, 好歹也帶動一下氣氛嘛…唉…怎麼會倒楣碰到這樣的導遊
旅:導遊說他只是要跟團員提醒一下現在的時間比較不對,看到的景色也會跟期待的有所落差
我:沒有勒,他一開始就說現在不是對的時間,說紅葉都沒了,明明路邊都是紅的。而且不是提醒一下,而是每天提醒。
14. 機位安排是用英文名字,我跟太太都是H開頭,為何一頭一尾?
旅:沒有回覆?
我:規則是你們說的,為何又不照你們說的規則進行?
15. 導遊本質學能太差,什麼景點都沒介紹,只有賣藥最熱心
旅:沒有回覆
我:還在免稅店大聲跟同事說,不要再猶豫了,沒買到就是你的損失了。竟然還拿一包面膜未經同事同意直接放進同事的籃子裡。
16. 在桃園機場登機前未確認團員是否全數到齊,未確認是否通關
旅:就子筠當下在機場現場所看到的,導遊在機場時有先教大家如何填寫入境表及 登機門的位置及時間,正常的狀況再次的集合點就是北海道的關外了
我:可能妳一直在櫃台那邊,他講的這些都是基本要講的。不過若您細心注意一下的話,妳可能會注意到,他聽到旁邊雄獅團的導遊講的他才會跟進補充的部分。原來我們以前跟的團的導遊會帶到出境驗證櫃台前才讓大家去排隊都不上道囉?而且我是說登機,你應該沒到登機口吧?
17. 在班機到達日本後未協助團員通關及境管。他自己先通關在外面等。航空公司給的嬰兒餐裡有香蕉,因小孩在睡覺未食用帶下機被海關發現,只能自己跟海關解釋,他在外面反而怪我們造成大家通關麻煩。
旅:如果團員有細心注意一下的話,會發現每團導遊都會先出去,因為他們要先出去連絡一些事情, 而且海關人員也不會讓非當事者靠近(台灣海關也是如此)。
我:很抱歉,我們入境時一整機的人就整個卡住,完全不知道誰在那裡?所以我們無法細心注意每團的導遊在那裡。就算他先出去是業界通例,那為何出關後我跟他反應這事反而得到那種回應?是我們不上道,沒事幹嘛帶小孩囉?
18. 每個下車時間都只是到此一遊照的時間,特別久的都是去購物店,不知此是台灣旅行社把我們賣給當地商店還是導遊與當地商店談好?
旅:沒有回覆?
19. 函館元町異人館只有開車經過,然後說別的團都是停在下面再走上來,我們直接開上來,然後什麼都沒介紹沒放人下去,一般旅遊書上看到的照片我們什麼都沒看到,我根本不知道為何車子要繞到那裡?
旅:同第五條
我:同第五條
20. 函館倉庫區一樣只說幾點集合就放風了
旅:回覆狀況與上述雷同
我:所以沒介紹也是合理?那為何不發本書讓大家看就好,寫的還更多。旅行社也可以省下導遊費用
21. 大沼一下車就帶去租蜈蚣車加腳踏車,對這裡一點介紹都沒有,而且要自費未先說明。感覺又被賣了。
旅:同第七條
我:他是說他會帶大家去騎,這部分要自費,而且騎的就是一般店家帶的行程,他自己完全不帶,只會去廁所上大號
22. 登別地獄不知去了能幹嘛?什麼都沒介紹,叫人家自已看不如直接去台北看地熱谷算了。
旅:登別地獄谷在當地是很有名的溫泉區,導遊回覆說在車上有跟團員說這個地方就跟北投相似,有約略做介紹
我:也太約略了吧。而且一下車我們又找不到導遊了,完全不知道有那裡可以走。
23. 洞爺湖散策自已去。他一到飯店就不見蛋。
旅:洞爺湖區域店家比較分散,”散策”是指讓客人自由散步逛逛
我:不過別的團導遊會跟客人講可以到那裡逛逛走走。而且說明會你們也有說導遊會帶大家走走。我只知道我們從進飯店後整個晚上都沒看到導遊。連吃飯都沒看到喔。人家的導遊是帶來吃,我們的導遊是放牛吃草。而且我們是說去湖邊散步,你怎麼回店家比較分散?
24. 洞爺湖不能坐船看煙火?旅行社騙人。這點在第一次的說明會我就有問過,當時承辦業務說沒有。但雄獅是全團去坐。請問他們是坐鬼盜船嗎?
旅:沒回覆
我:這點在第一次說明會我有問過你,你遲疑了一下說沒有。但你們的網頁寫有,而且還送咖啡杯。我們什麼都沒有,便宜的團少這些就算了,但至少你也看一下自己的網頁吧。
25. 集合時間常要某一二個團員代為轉達,而不是自己告知,像洞爺湖煙火施放時間也是要團員告知
旅:沒有回覆
我:同第六條第八條
26. 昭和新山一下車馬上被帶進店裡買馬油,沒有出來的連山長什麼樣都不知道
旅:導遊回覆說有介紹昭和新山是還有在活動的火山,請客人在附近拍照,如果有興趣要買馬油的人可以跟他進去商店,之後他也有跟客人說買好後要去外面拍照。
我:請問有沒有介紹三松正夫?
27. 羊蹄山沒介紹,聽雄獅導遊介紹才知道景點。只知道叫人家買東西
旅:導遊回覆說在前一晚就有提到這個羊蹄山名水公園,並且請客人帶寶特瓶去裝水喝,當天早上也有介紹,但是從昭和新山到羊蹄山的路程,大家在表決要不要去狸小路的問題。
我:他講的比說明會講的少,這樣你們自己帶不就得了?而且表決也沒有長到整段路。
28. 小樽沒去北一哨子館及音樂博物館(這是手冊中有寫的),只有到六花亭直接解散,人又不見蛋
旅:導遊回覆說有帶到中間,有介紹一些相關位置包括哨子館及音樂鐘博物館的位置還有北菓樓
我:廢話,就一定會經過的地方當然會帶到中間,不然要飛過去嗎?北果樓就在六花亭旁邊,一堆哨子館請問他介紹第號?只有到六花亭前比一比人就又不見了。
29. 小樽放人下車後並沒有說明只是先拍照再吃飯再逛街。只說何時吃飯,完全搞不清楚清況
旅:回覆與第8狀況類似
我:回覆與第8狀況類似
30. 大通公園沒介紹下車就直接帶去買東西,還買貴了。未確認團員是否全數跟上,我們一下車就剩我們一家人。只能自己拿著之前印的地圖去丸井百貨問小姐。大通公園長圓的扁的完全不知道。
旅:沒回應?
31. 自行修改行程時間,把第三天該去的免稅店改成第四天早上。手冊裡的行程有寫舊道廳及時計台,全都沒去。只為了要去免稅店
旅:沒回應?
我:這是未獲同意私自更改行程,還省略行程
32. 沒買大量免稅品後即翻臉不再講話
旅:導遊回覆:其實在免稅商店後 他還是有拿麥克風講話,不過就前幾天的經驗值, 同仁幾乎都在開車10分鐘左右就都睡著,不知是否因此而讓同仁誤解
我:他就講接下來我們要去那裡,然後就放下麥克風了。就前幾天的經驗值,他講話也不超過15分鐘。只是免稅店後就只講二句。
33. 富良野沒到,到了餐廳只知道要去吃飯,其他什麼都沒講,我們一直以為還會再往裡面走,路標上面的富良野明明還有幾十公里。
旅:富良野整個區域非常大,有分上富良野及下富良野中間的距離有30~40公里之遠 不知道你們看到的路標是在哪時候看到的
我:在日本的馬路上,看這裡
這是離吃飯地方沒多遠的路標。
34. 餐食部分,除了對素食團員的不重視不尊重外。跟宣傳及手冊裡寫的差異太大,如農家百匯料理,裡面到底有幾道菜?說明會一直強調一定要吃的北海道馬鈴薯,在那邊吃起來只能說台灣的比較好吃?玉米除了在針蹄山名水公園裡買到一根的外,全都是玉米粒,誰知道這是不是綠巨人?煮到整個都沒有湯汁,這算是日本人的料理?小樽食堂裡的用餐更是一絕,握壽司上的食材不新鮮,東西少的可以,最多的是炸雞塊,豆腐等台灣到處可見的東西。我是在台灣旅遊還是在日本我都搞不清楚了。
旅:小樽食堂在當地是很有名氣的餐廳,就像台灣餐廳一樣,若是餐廳知名度越高則食材的新鮮度會越高,很多台灣的團體也在此用壽司餐
我:餐食部分沒有說明?
小樽食堂:可惜你真沒跟我們去,建議你自己去吃一次看看就知道了,多說無益。
35. 行程每個版本都不同,以何為準????
旅:沒有說明?
我:海報說一種,說明會又有一種,手冊再一種,以何為準?這次的行程三種都沒全對。
36. 為何全程在日本都叫豐華,不是今天?我們被賣了嗎?
因為我們的LOCAL中文寫出來的是豐華,司機跟餐廳都認LOCAL,所以你們會一直看到這個字眼
看不懂
37. 個人覺得旅行社要負責,敢賣行程就要敢做到,整個出遊狀況都要掌握住!
從行程介紹到行前說明會都感覺旅行社不熟北海道行程,說函館山夜景一定要晚餐前去因為餐後市區會關燈,結果函館市晚上不關燈的而大家塞在路上
國外旅遊司機採上下班固定時制,所有團體行程均會在晚餐前結束,且說明會時有跟大家說過會有比較早休息的店家開始關燈
不過話說回來,我們好像也只有看到路燈的燈光
說洞爺湖沒有花火,結果是有
同上述第6點
同上述第6點
掌握不住洞爺湖飯店的住宿情況,硬說有沒有面湖感覺都一樣
在行前說明會時同仁有問到 是否所有房間都面湖,我們的回答為”是”,但如果
房間位置落於2或3樓的較低樓層會有風景被擋住,那有沒有面湖就沒多大差別
盥洗用具該不該帶講法不一
旅:依後者為主 因倪姊有再協助補充說明,若同事當下有疑問為何不再提出?就像出發前一天會一再確認是否有遊覽車接大家回到公司的狀況是一樣的
我:很多事情不反應是因為這都是小事,當下我們願意包容。但事後旅行社的處理態度讓我們覺得這不是一件小事。請記得,拖的愈久,旅行社在我們心中的誠信就愈差,我們就會愈想把更多小事情都拉出來講。再者,你是在怪我們為何要包容你嗎?
38. 重點倒不是什麼都要包而不要付錢重點是旅行社的誠實及導遊的負責。不要寫的跟實際的差太多
當初我有問會不會到,他說我們會去flowerland。依據我google的結果,flowerland應該是長下面這樣才對
旅:沒有回覆
我:這點倪小姐是否應該說明一下?我當時有問會不會去tomida,相信不會這麼健忘才是。此外,flowerland應該有入園費500日元,這部分怎麼都沒聽到怎麼退?
39. 我們認為問題不在日本local端,畢竟我們簽約的對象是台灣的今天旅行社
如果因為團費壓得太低以至於影響今天旅行社與日本當地利潤分配,這不是我們的問題,旅行社有義務保障所有服務都應該照合約履行。 餐點
[劣劣劣] 的部分涉及廣告不實,海鮮美食之旅,三大蟹結果是buffet的一盤蟹腳,就是血淋淋的例子
此外,另一個重點是 "今天旅行社"根本沒有依據合約履約,找了一個不適任的人擔任"導遊" 未妥善安頓團員膳食、未針對景點詳加解說背景資料、只會找其他導遊閒聊而不注意團員狀況, 基本上都是歸咎於這個人沒有責任感、不在意客戶。
要求旅行社就此「未能安排適任的領隊及導遊」以違反合約部分給予說明與賠償

以上兩點希望今天旅行社誠心的面對,提出合理的說明與解決方案,來挽救岌岌可危的商譽
旅:我們其實是很用心跟誠實的態度在對待我們的每一位客人,就像我們承接貴公司的雪梨團一樣,若我們真的是像同仁所敘述的那種極度劣質的旅行社,那又為何有不同的評價出現,讓同仁有不舒服的旅遊回憶我們真的感到遺憾,但不表示我們是不負責任的旅行社,還請同仁多諒解
我:我們其實也是很用心跟誠實的態度在面對這次的問題,可惜我們沒有認清狀況報名雪梨團讓你帶,所以也無法享受你的高品質服務。在這裡你也點出了這整件事的關鍵,問題在於導遊身上。不同的導遊產生了不同的結果,但在你的回應裡我只看到了推諉不負責任。對於這次的事件還沒有得到善意回應我也覺得很遺憾,但這不表示我們是不負責任亂抱怨。還是我們應該默默的走開?就當成自己花錢找罪受?

2 則留言:

貝蒂小姐 提到...

突然想到Flower land沒帶我們去就算了也沒有退入園費,即然如此當初應該帶我們去無料的富田農場呀,省得現在還要退錢哩....

提到...

只能說沒那個屁股就不該吃那個瀉藥啊,說了又做不到,只是讓人笑話